Jokainen meistä on törmännyt huonoon asiakaspalveluun, osa syyllistynyt siihen kenties itsekin, ja pohtinut miten sitä voisi parantaa?
Varsin pitkälle pääsee pelkästään sillä, että oma asiakaspalvelu täyttää nämä 4 kriteeriä.
Olen kirjoittanut kokonaisen kirjan joka käsittelee urheilun ja markkinoinnin yhtäläisyyksiä, ja puhun siinä tekniikoista. Oma lajini kahvakuulaurheilu on eräs painonnoston muoto ja siis laji, jossa suoritus paranee (kaikilla mittareilla, joskin tiettyyn rajaan saakka) tekniikkaa kehittämällä. Taloudellinen tekniikka on ollut omien voittojeni salaisuus silloin kun olen ollut fyysisesti valovuoden päässä kilpakumppaneista.
Markkinointiin liittyy niin ikään ”tekniikoita”, joihin panostamalla tulokset paranevat. Suurimmat tulosharppaukset saadaan aikaan terävöittämällä viestintää sekä hyödyntämällä yhteistyömahdollisuuksia, mutta yksi ”tekniikka” jossa suomalaisilla (oikeastaan kaikilla eurooppalaisilla) on paljonkin parantamisen varaa on asiakaspalvelu.
Kävin taannoin kuuntelemassa kuinka Bruce Oreck (siis se edellinen Yhdysvaltain Suomen suurlähettiläs jota itse fanitan suuresti) puhui tästä samasta aiheesta ja arvelin, ettei muutama vinkki tai muistutus tekisi pahaa omille lukijoillenikaan. Brucen mielestä siis suomalaisilla olisi tässä asiassa aika reippaasti petrattavaa.
Olen itse työskennellyt päätoimisesti erilaisissa asiakaspalvelutehtävissä kymmenkunta vuotta joten saatan puhua käytännön kokemuksen rintaäänellä. Vielä paljon pidempään olen ollut asiakkaan roolissa.
Olen myös reissannut paljon sekä täällä Euroopassa, että Jenkeissä ja toden totta siinä on valtava ero kuinka minua asiakkaana kohdellaan!
Tässä artikkelissa en nyt mene kovin syvälle perinteisiin, kasvokkain suoritettaviin myyntitilanteisiin jotka nekin tietysti ovat asiakaspalvelua, mutta kehotan sinua lukemaan lyhyen artikkelini joka kertoo mitä ”eiku mä vaan katselen” -lauseesta pitäisi päätellä.
Meillä Suomessa halutaan pitää etäisyyttä ja siksikin suuri osa aspa-työstä on monesti vain rutiininomaista vastaamista kysymyksiin, toimituksia ja rahastamista. Toisinaan se kuitenkin muistuttaa enemmän tulipalon sammutusta…
Neljä erinomaisen asiakaspalvelun peruskiveä ovat
#1 Pyri aina vastaamaan viipymättä
Nykypäivänä palautekanavia on runsaasti ja ikävätkin keskustelut julkisempia kuin ennen. Siinä missä ennen raportoitiin hyvästä palvelusta kolmelle ja huonosta 30:lle parhaalle kaverille, saattaa tieto huonosta kohtelusta mennä saman tien 300:lle tai jopa tuhansille ihmisille ja lähteä siitä leviämään.
Isoja tulipaloja on paljon hankalampi hallita, joten pyri nopeaan reagointiin.
Jos mahdollisuutta suoraan ja välittömään henkilökohtaiseen kontaktiin ei ole, kerro verkkosivuillasi selvästi kuinka sinuun saa yhteyden, olipa se sitten help desk, sivuille upotettu chat, palautelomake, puhelin tai sosiaalisen median kanavat.
Käytä apuna automatisoituja viestejä joissa kerrotaan koska yhteydenottoon voi odottaa vastausta ja pidä sitten sen minkä lupaat. Muussa tapauksessa on perusteltua olettaa, että vastaat viimeistään seuraavana arkipäivänä.
Joka tapauksessa vastaa aina jotakin jotta palautteen antaja tietää sen saapuneen perille.
#2 Ole kohtelias, oli tilanne mikä tahansa
Pahin virhe jonka yrittäjänä tai itsesi tai oman organisaatiosi edustajana voit tehdä on aloittaa julkinen riitely vaikkapa sosiaalisessa mediassa.
Suhtaudu kaikkiin sinne postattuihin viesteihin niin, että ne ovat ikuisia. Jos päästä nousee savu, tuuleta se ensin ja vasta sitten kirjoita vastauksesi ikäviin kommentteihin. (Tästä podcastista kohdasta 5:55 eteenpäin voit kuunnella Arnold Schwartzeneggerin vinkit kuinka hän on toiminut vastaavassa tilanteessa – ”Don’t go into a stinking contest with a skunk”)
Pyri viemään keskustelu pois somesta. Käytä siihen mieluummin yksityisviestijärjestelmiä, tukisoftaa tai puhelinta, mutta älä esimerkiksi poista Facebook-seinältäsi negatiivisia kommentteja (spämmiviestit voit kyllä poistaa). Siitä seuraa helposti vain ongelmien kärjistymistä.
#3 Ota vastuu silloinkin kun se ei ole sinun syysi
Jos saat negatiivista palautetta asiakkaalta, ensimmäinen ja tärkein asia on selvittää mitä asian korjaamiseksi voidaan tehdä, ei se kuka on syyllinen tilanteeseen tai kuka oikeassa ja kuka väärässä.
Tähän syyllistytään turhan usein, eikä pelkästään täällä Suomessa. Erityisesti Välimeren maissa kuulee toisinaan aika äänekästä työkavereiden sättimistä vaikkapa kesken ravintolaillallisen.
Se, että pahoittelet tilannetta, tunnustat mokanneesi (pitipä se paikkansa tai ei) ja lupaat tehdä kaikkesi sen korjataksesi avaa keskusteluyhteyden ja yleensä taittaa pahimman terän asiakkaan kiukulta.
Se on sitten organisaatiosi sisäinen asia pohtia kuinka hankalat tilanteet, niiden aiheuttamat seuraukset ja ”syyllisten rankaiseminen” käsitellään jälkikäteen.
Asialla on myös kääntöpuoli: kovin harvoin tulee mietittyä, miten upeasti hoidetut tilanteet voisi palkita.
#4 Hoida tilanteet loppuun saakka
Joissakin yrityksessä on sellainen käytäntö, että täysin asemasta riippumatta se henkilö joka vastaanotti yhteydenottopyynnön vastaa siitä, että se tulee hoidettua loppuun saakka. Tehtävän laiminlyönti voi johtaa potkuihin.
Kuulostaa aika rankalta, mutta vahvistaa sitä ajatusta, että laadukasta asiakaspalvelua pidetään itsestäänselvyytenä joka kuuluu kaikkien toimenkuvaan ja vastuualueeseen eikä ole yhden henkilön tai jonkun osaston hommia.
[clickToTweet tweet=”Laadukas asiakaspalvelu pitäisi olla itsestäänselvyys joka kuuluu kaikkien toimenkuvaan” quote=”Laadukas asiakaspalvelu pitäisi olla itsestäänselvyys joka kuuluu kaikkien toimenkuvaan”]
Luonnollisesti jonkinlainen ohjeistus erilaisten tilanteiden hoitamista varten on tällöin paikallaan, samoin kaikilla tulee olla tieto siitä kenen puoleen he voivat kääntyä jos he eivät osaa asiaa itse hoitaa loppuun asti. Näitä tilanteita kannattaa myös dokumentoida ja myös käsitellä yhdessä jälkikäteen, jotta niistä oppivat kaikki.
Artikkeli on aikaisemmin julkaistu Tiskivuorossa. Tilaa se ilmaiseksi täältä.
Lisää luettavaa: 3 tapaa parantaa asiakaspalvelua Facebookin avulla
